如何更好推动适老服务消费，满足老年人多方面需求，让老年人有一个幸福美满的晚年？今年9月，福建省消委会在全省范围内开展城市养老、适老消费调查——
14日，省消委会发布《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》。调查发现：机构养老服务亟需提质增效、民营与公建民营养老机构收费标准偏高、居家与社区适老化改造亟待解决、智能客服成为不少老年人的“障碍”、网络诈骗让老年人防不胜防等问题，影响和阻碍我省城市老年养老、适老服务消费。
老人需要个性化服务
目前，居家养老依然是我省城市老年人养老的主要方式。社区和养老机构面临着较多的问题与挑战。调查发现，养老机构普遍存在服务水平不高、服务人才缺乏等问题。
266位接受机构养老服务的样本络购物，22%的老年人还在使用老人机；在使用智能机的老年群体中，不到一半使用过微信、支付宝等App消费。
有不少老年人表示对金融、通信、水电等行业的客户服务热线电话感到使用不方便。“很麻烦，拨了几遍都打不通人工服务。”62岁的福州市民赵芳说。
省消委会对68个客户服务热线进行电话人工客服服务测评，涵盖了通信行业、金融行业、保险行业、航空行业、快递行业等。结果显示，约六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式。
“我们呼吁各大行业企业的客服电话应设置‘尊长专席’，人工客服可‘一键进入’人工服务，同时在各类日常服务场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式。”薛承枫谈到，银发消费既涉及老年健康服务体系的供给，又涉及老年人合法权益的保障，需要政府、社会、企业、爱心志愿者共同发力。
