原标题：中研科技完成1.8亿元C系列融资，“体验管理”会是大生意吗？
近日接口新闻获悉，中研科技完成了1.8亿元人民币的C轮融资，此次投资由IDG资本牵头，前海母公司基金和CYTS红旗基金牵头，元和控股紧随其后。
中研科技成立于2008年，基于PC为用户提供问卷调查服务，然后在2013年和2019年推出了现有的两个平台，一个是为政府、企业和个人提供网络调查服务的“问卷网”，另一个是为企业提供CEM(客户体验管理)服务的“双市场”。
CEM(Customer Experience Management)最初是由哥伦比亚商学院(Columbia Business School)院长伯德施米特(Byrd Schmidt)提出的，基本意思是“从战略上管理客户对产品或公司的全面体验的过程。“简单来说，就是帮助企业获取公司产品的客户体验数据，汇总后进行数据处理，形成报表，为公司后续决策提供依据。
中研科技董事长兼首席执行官向寿君在接受界面新闻专访时表示，近年来CEM产业在世界乃至中国的快速发展，主要是由于企业间的激烈竞争和消费者消费观念的不断升级。“中国改革开放初期，商品匮乏，生产不发达。整个市场以生产为主，企业生产什么普通人就消费什么。但是现在的消费者注重个性化体验。在这种情况下，了解消费者的想法，洞察客户的心声就显得尤为重要。”
中研科技嗅到CEM行业商机，加快布局。2019年，公司完成1.4亿元人民币的C轮融资。这轮融资的投资者是方广资本、元和控股、钟毅明源。其融资主要用于公司产品和技术的升级，提高客户服务水平。与此同时，2019年9月，中研正式推出“北士德”，正式专注于为CEM提供自主品牌服务。
向守军告诉界面新闻，最初进入CEM行业也源于一个偶然的发现。当初舆情是基于“问卷网络”为用户提供问卷调查服务的，但后来随着业务量的积累，逐渐发现很多企业在进行调研时有一个共同的需求：即出于对客户体验的了解。
“这个比例甚至高达三分之一，所以我们开始思考客户的感受和体验是否已经成为当前企业最关心的信息。此外，我们发现企业不仅需要客户的反馈，还需要对这些体验数据进行分析、处理和可视化呈现。”对驻军说。
比如他说，有的客人住酒店的时候体验不好，很可能对酒店有负面印象，后来就不回来了。造成这种情况的根本原因之一是信息不对称：酒店无法知道客户真实的居住体验是什么，后续的改善也无从谈起。
CEM所做的就是针对这类问题提出相应的解决方案，——，建立企业与消费者的沟通渠道，让企业洞察消费者的真实想法。
以公众点评为例，接受公众点评服务的酒店通常会在顾客退房后向其发送调查问卷。当他们对酒店提供的任何服务给出负面反馈时，系统都会捕捉到并通过后台的对接及时反馈给酒店，酒店可以在第一时间对这个消费者进行舒适体验和修复。“这不仅有助于酒店弥补其在消费者心目中的不良印象，也避免了消费者在其他平台发表负面评论的风险。”对驻军说。
根据美国研究机构Grand view research的报告，2019年CEM的全球市场规模为65亿美元，其中北美市场占主导地位，占44.9%，预计到2027年将达到236亿美元，复合年增长率为17.7%。
纵观国内客户体验管理行业的发展历程，国内企业对“体验管理”的概念有不同的理解。虽然一些大中型企业已经将“经验管理”融入到企业管理和日常决策中，但一些企业仍在理解和探索的道路上。这一现实也成为公众未来将面临的挑战。
Interface News从公众那里了解到，作为一家以为客户提供个性化解决方案为主要盈利模式的公司，为不同认知水平的企业提供不同的产品和服务是未来应对这种情况的主要措施。
与此同时，界面新闻也关注到，随着“体验”对企业影响的不断探索，越来越多的体验管理从业者进入了轨道。例如，主要从事大数据采集的深视在2019年推出了客户体验管理产品云听CEM，2020年夏天，CEM开发商北京良赞网络科技有限公司也宣布完成楚信资本牵头的天使轮融资。
谈到未来的规划，我告诉驻军，目前人们说收集和处理的更多的是客户体验数据(X数据，体验数据)，但对于企业来说，运营数据(O数据)也很重要，两类数据都会成为企业决策的重要依据。未来，公众将加强对企业运营数据的融合分析和洞察，努力为企业客户提供更好的服务。
