中国银行业监督管理委员会今天宣布，今年以来，中国银行业监督管理委员会加强金融消费者权益保护，注重提高金融服务老龄化水平。完善金融老龄服务政策，妥善处理消费者投诉，加大对老年人的金融知识教育宣传，推动银行保险机构立足老年消费者需求，优化传统服务和智能化服务，不断提升金融为民服务的广度和深度。
注重老年消费者权益保护，出台老年人金融服务政策，提出16条措施和“禁止行为清单”。中国银保监会坚持问题导向，今年3月发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频问题，提出16项具体任务，推广保留和改进传统服务方式、提升智能产品老龄化水平、加强教育培训宣传等3项做法。同时，设置“禁止行为清单”，如不强制老年人使用银行卡、不强制老年人通过自助智能设备办理业务等。此外，制定了中国银行业监督管理委员会系统7大类25项重点任务。各银保监分局积极开展辖区内老年人金融服务需求调研，通过投诉督导、约谈等方式督促机构及时处理老年人消费投诉，制定辖区内网点老龄服务标准或工作指引，推动金融老龄服务政策落实。
开通中国银行业监督管理委员会12378热线通道，及时倾听人民群众呼声和诉求，妥善化解矛盾纠纷，切实解决人民群众“燃眉之急、烦心事”。中国银保监会一直发挥12378热线在畅通投诉维权渠道、帮助群众解决消费纠纷、解答咨询、普及金融知识等方面的积极作用。督促机构整改群众反映的困难和痛点问题，落实保护消费者权益的主体责任。2021年1月1日至2021年10月31日，共接到消费者来电200万次。前三季度，中国银行业监督管理委员会共处理消费者投诉38万件，其中社会部门受理并处理银行保险业消费者投诉3.7万件。同时，中国银行业监督管理委员会依托行业调解，有效帮助群众化解矛盾。一直以来，中国银行业监督管理委员会都在指导各调解组织完善制度，引导调解员以中立的角色向消费者讲解法律，以达到解决纠纷、制止纠纷的效果。在行业调解组织的案例中，有80-90岁的老人因为各种原因拿出300万养老金购买非保底理财，最终收益为负，也有中小企业因疫情陷入资金周转困境。今年6月底，我将上线银行保险行业纠纷在线调解系统，做到“声音多跑腿，人少跑路”。
在教育宣传活动中突出“适老”主题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足其金融诉求。为满足人民群众特别是老年群体对金融知识的迫切需求，中国银行业监督管理委员会突出“适合老年人”主题，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》1《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等金融诈骗风险提示。这也是老年人经常侵犯的。组织银行业保险业开展“315”教育宣传周，9月与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月、金融知识进百万、做理性投资者、做金融网民”活动。特别要注意加强老年消费者权益保护和普及金融知识，消除盲点，解决难点，疏通痛点，减少困惑点。银行保险机构累计开展老年人线上线下活动35.8万场，参与集中教育宣传活动覆盖率达95%以上。各银保局推动建立老年金融教育宣传基地，编制老年金融知识读本，发布老年金融服务宣传片，将普及金融知识与为群众办实事结合起来。部分银行保险机构深入社区、县、镇、村、老年大学等老年人口聚集区普及金融常识，通过分享真实金融诈骗案例，成功阻断诈骗转账案例，提醒老年人警惕诈骗，以金融力量化解社会痛点，强化老年消费者风险防范意识。
保险业聚焦老年人服务热点，为老年人提供贴心便捷的金融服务。中国银保监会坚持以人为本的发展思想，立足老年群体金融需求，引导银行保险机构积极适应我国老龄化趋势，不断丰富金融服务老年人的举措，助力老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，充分发挥传统服务方式的保护作用。银行、保险机构一般保留人工、现金、存折等传统服务方式。老年人已经习惯了。灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人分阶段办理社保卡激活、社保基金发放、养老金领取等老年人集中办理的业务。部分机构建设了养老服务示范网点；有的加强营业网点无障碍设施改造，增加人工现金服务窗口和可受理存折的自助设备；部分机构在城乡结合部或偏远农村部署移动智能柜台、设立移动服务点或出动移动服务车，有效填补了老年消费者金融服务空白。另一方面，大力发展老年金融科技。银行、保险机构普遍采用界面更简单、功能更突出、文字更清晰的“老版”手机应用软件，可自动将老年人的来电接入人工坐席，简化自助终端的操作步骤，利用便携式智能终端为无法出行的老年人提供上门服务，为老年人提供更具温度敏感性的金融服务。
