原标题：Salesforce:这个1000亿美元的SaaS巨人是如何打造的？
上市以来，经过15年的长期快速发展，Salesforce在全球CRM软件市场排名第一，市值从11亿美元增长到1000亿美元。一方面，围绕CRM，从SaaS工具到PaaS平台，从云开发到人工智能、大数据，Salesforce依靠技术创新强化核心业务；另一方面，通过资本收购，Salesforce迅速扩展了PaaS产品和SaaS应用，并建立了一个完整的生态系统。双管齐下，创建一个十亿美元的帝国。
2020年12月初，软件即服务巨头SaaS销售团队发布了2021财年第三季度(2020年8月至10月)的财务报告。本季度收入54.19亿美元，同比增长20%；净利润10.81亿美元，去年同期净亏损1.09亿美元。2020年的年收入预计将超过200亿美元。年收入从10亿美元到100亿美元不等，Salesforce花了近10年时间，从100亿美元到200亿美元，估计只用了3年时间。年增长率连续15年保持在20%以上(如下图所示)。
数据来源：东方证券，风
Salesforce还宣布以277亿美元收购企业通信平台Slack，立即引起业界的高度关注。根据协议，Slack每股可以兑换26.79美元现金，外加0.0776股Salesforce普通股。这是软件行业第二大收购。交易金额仅次于IBM 2018年收购红帽的340亿美元，也是Salesforce历史上最大的一次收购。
Salesforce是一家怎样的公司？如何实现长期高速增长？你为什么发起这次大收购？
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Salesforce早期发展
Salesforce创立于1999年，是云客户关系管理CRM软件的先驱。其创始人均从事过CRM、销售自动化等相关工作，具有较强的技术背景。其中，甲骨文联合创始人马克贝尼奥夫(Marc Benioff)对CRM软件开发有着深刻的理解。他认为云交付模式的软件更像是一个应用，月供更像是交电费。对于一个可以随时随地提供服务的应用，客户不应该拒绝支付月租费。
90年代后期，CRM软件行业充斥着甲骨文、SAP等大型企业，以及Siebel Systems等垂直业务公司，市场竞争激烈。软件公司上市了，产品功能越来越多，产品系统越来越复杂，但很多客户只是想要一个集中的系统来跟踪销售。洞察客户需求，Salesforce于2001年推出全球首款Web端CRM产品，该产品更易于使用、设置更简单、与现有系统集成、运行速度更快。同时，Salesforce还创建了年度订阅模式，采用病毒式营销，对任何公司的前五名用户免费。这一系列实践彻底颠覆了传统的CRM软件行业，创造了SaaS模式。
数据来源：华创证券36
但Salesforce并不顺利，业务初期发展非常缓慢。人们不接受SaaS模型，质疑它的可靠性，不明白为什么软件要定期付费。幸好Salesforce坚持下来了。凭借良好的产品和良好的商业模式，公司的收入从2001年的590万美元增加到2003年的5090万美元。2004年，Salesforce成功上市，首日交易股价涨幅超过55%，估值11亿美元。
凭借轻量级的网页交付和全新的收费模式等产品和服务，Salesforce迅速开拓了中小企业客户市场。然而，公司的长期发展需要更多类型的客户来帮助。为了拓宽客户，Salesforce需要快速扩展产品和功能模块，并提供定制的集成服务。与此同时，竞争对手甲骨文和思爱普也推出了面向中小企业的客户关系管理软件，越来越多的SaaS开发商进入了市场。Salesforce面临着客户扩张、市场竞争和liste表现等诸多压力
在这种情况下，贝尼奥夫高瞻远瞩地提出了平台发展战略。Salesforce迅速开始从SaaS工具升级转型为PaaS(平台即服务)平台，并推出了一系列新产品。2005年开发了AppExchange平台，第三方开发的SaaS产品可以在这个平台上发布，客户可以免费或付费订阅，也可以定制。这项开创性的工作被《商业周刊》称为“商业软件的eBay”，被《福布斯》称为“商业软件的iTunes”。2006年推出了基于云平台的开发语言Apex。2008年，世界上第一个在统一架构上部署应用的平台即服务产品Force.com发布。正如高德纳解释的那样，它是
基于PaaS的一种解决方案，支持应用程序在云端的开发、部署和运行，提供软件开发中的基础工具，包括数据对象、权限管理、用户界面等，是一整套直接服务于SaaS产品开发的底层架构。在Force.com上，开发者可以在短时间内完成开发或部署，并能随时调整或更新。由于第三方开发者每次登录Force.com都要付费，Salesforce又开辟了一个新的收入来源。2010年，通过收购Heroku这个支持多种编程语言的敏捷协同开发平台，初步完成了PaaS平台的搭建。有了PaaS平台，仅凭CRM难以切入大型客户市场的瓶颈被打破，“CRM+PaaS”，Salesforce具有了服务多种类型客户的能力。公司还率先创建PaaS层，在云计算市场又一次领先，成功拉开了与其他SaaS竞争者的距离，具备了与传统软件大厂抗衡的底气，大大加强了竞争力。
建好的路要有车来跑，越多的车上路，越能发现并弥补道路的缺陷，道路质量提升了就可以吸引更多的车上路，从而形成良性循环。Salesforce正是这样做的，在PaaS平台建成之后的几年，公司重点进行了业务产品的优化与拓展。
销售Sales和客服Service是Salesforce起家的两项CRM业务，具体产品包括销售自动化SFA应用（2000年）、网页版CRM产品（2001年）、客服应用（2002年）。
在销售业务上，除了基础的客户信息、销售人员、销售渠道、合作伙伴管理和管理分析报表功能外，Salesforce还注重销售线索的获取。为此，公司在2010年收购了服务于用户自助分享的企业黄页数据库公司Jigsaw（后改名为Data.com），2011年投资了内容营销解决方案提供商Hubspot。Salesforce还致力于帮助企业客户的销售团队构建产品与竞品知识库、培训知识库、最佳销售实践知识库等，以消除不同销售人员之间的能力差异。
在客服业务上，Salesforce以呼叫中心、社交等不同方式帮助企业客户建立客服通道，更高效更好地协助他们解决问题。随着移动社交的兴起，公司开始重点布局基于社交网络的客户交互解决方案，先后收购了社交客户服务初创企业Assistly（2011年）和面向中小企业的社交与移动服务平台Desk.com（2012年），后者主要通过过滤会话信息、接入客户历史信息、自动处理等方式，帮助企业最终在Facebook、Twitter等社交媒体上与其自家客户沟通。Salesforce还重视工单系统的优化，2008年收购了呼叫中心知识管理技术服务商InStranet。
更多样的营销渠道、更有效的销售转化是销售获客、售后客服的前奏，而营销Marketing业务是销售、客服业务的自然延伸。通过收购社交媒体舆情监测网络公司Radian6（2011年）、社交媒体营销公司Buddy Media（2012年）、B2B营销自动化公司Pardot（2012年）、基于邮件短信社交的营销自动化公司ExactTarget（2013年），经过业务整合，Salesforce在2013年推出了营销这一新业务板块，构建以技术为桥梁、以数据为驱动力、以营销为目标的企业客户营销和商业平台。Salesforce从此开始了与Adobe、甲骨文在数字营销市场的正面竞争。
之后，面对移动浪潮，Salesforce做出了快速反应，于2013年推出Salesforce1平台，将Web端各业务同步到移动端，不失时机地拓展了使用场景。
经过多年的发展与成长，Salesforce不仅创造了基于SaaS模式的CRM产品，完善了业务建设，拥有了营销、销售和客服一站式的企业服务能力，还创建了PaaS层，完成了平台技术架构的搭建，一路成长为当之无愧的行业领导者。2012年，Salesforce在全球CRM软件市场首次超越甲骨文，排名第一。
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Salesforce从平台到生态
随着云计算日趋火热，市场上出现了更多更灵活的创新企业，而微软和甲骨文等大厂也逐渐将其产品转移到云端，竞争越发激烈。面对市场变化带来的新挑战，在业务方面，Salesforce通过引进最新技术，进行了业务产品智能化升级；在技术方面，加快了PaaS产品、SaaS应用建设；业务国际化推广也提上了日程。
随后，Salesforce利用人工智能AI、大数据等最新技术，对产品进行智能化改造。
2016年，Salesforce重磅推出AI产品Einstein，全面进军人工智能，再次引起轰动。Einstein利用自然语言处理、图像识别技术，结合数据挖掘，实现商业信息的自动发掘、行为预测和行动决策，全面提升营销、销售和客服能力。同年，公司还先后收购了用于商业预测的机器学习平台PredictionIO、深度学习平台Metamind、智能营销数据分析公司Krux，进一步加强AI技术实力。
Salesforce将Einstein与其业务模块进行了深度整合。如Einstein Lead Scoring可以根据销售线索的转化成功率进行评级、排序，并推荐给销售人员跟进。Einstein Opportunity Insights通过客户情感、竞争对手参与度与潜在客户交互评价，给出达成交易的概率。聊天机器人Einstein Bots利用自然语言处理技术，可以完成查看申请状态或修改订单等简单任务。2016年，甲骨文的自适应智能应用项目也推出了一款CRM人工智能应用。几个月后，微软在Dynamics 365 CRM中发布了人工智能功能。人工智能领域的大厂竞争日趋激烈。
有了数据挖掘引擎Einstein，需要连接更多的数据源，而数据集成商Mulesoft正是能够整合不同数据源的集成平台。2018年对Mulesoft的收购，使Salesforce可以利用API技术，把企业的本地应用、云端应用、传统系统、IoT设备等各种数据源进行整合和交换，为上层的数据分析服务提供强大的支撑。有了大量数据，对数据分析的需求必然陡增。2019年，Salesforce收购了数据分析领域的佼佼者，商业智能BI技术公司Tableau，获得了更强的数据分析能力。2020年，通过领投云数据仓库公司Snowflake，Salesforce不仅完成了从数据源到数据仓库再到数据分析、人工智能挖掘这一完整数据链条的布局，还成功构建了“CRM+AI+数据”体系，强化了核心业务优势。
Einstein、Tableau、Mulesoft三者互为依存。Einstein为Tableau的客户提供高级的AI技术服务，MuleSoft与Tableau为客户实施Einstein铺平道路。三者不仅可以用于Salesforce自家业务，还可以作为应用生态一份子，通过交叉销售，服务于Salesforce体系内所有客户，帮助客户提升自身的AI、大数据能力。难怪Salesforce要不惜代价收购MuleSoft（65亿美元）、Tableau（157亿美元）。
为了扩充平台产品，Salesforce先后推出了为开发者提供培训、认证和交流服务的社区Trailhead（2014年），APP应用程序创建工具Lightning（2015年），B2C整合营销平台Customer 360（2018年）等。作为公司生态内重要的连接型产品，Customer 360可以打通销售、营销等垂直模块，创建统一的消费者ID，串联消费者跨渠道的触点记录，构建消费者的统一视图。
围绕着规则引擎、开发环境、敏捷开发、集成工具和新技术应用等核心功能，Salesforce不断丰富着SaaS应用、PaaS产品，打造了完整生态圈。
Salesforce的国际化曾一度受阻，近年才得以重启。2017年，Salesforce先后与AWS合作，开拓加拿大业务；与谷歌云服务G Suite合作，支持其全球市场扩张。2018年6月，Salesforce宣布在欧洲市场上投入25亿美元拓展业务。2019年7月，Salesforce与阿里巴巴达成战略合作，集成阿里云向企业客户提供服务和支持。
通过引进最新技术打磨产品、构建PaaS+SaaS完整生态、地域扩张，Salesforce实现了长期高速增长，提升了单位成本下的客户全生命周期价值，进一步拓宽了护城河，以巨大优势领先全球CRM软件行业（如下图所示）。
数据来源：IDC
尽管Salesforce在CRM市场上大幅领先，但2019年其股价涨幅为18%，明显低于软件行业平均41%的涨幅。
科技巨头亚马逊、微软、谷歌等在加大云业务投入，老牌软件公司Oracle、SAP、Adobe等在加速抢夺市场，各业务线的竞争者更是无处不在，在销售云上有微软的Dynamic365，在营销云上有Adobe、Hubspot等公司，在客服云上有Zendesk等公司。随着美国地区的CRM业务增长放缓，市场竞争将进入白炽化，如何保持市场领先，扩大市场份额，是Salesforce面临的又一艰难挑战。
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Salesforce现状与未来
2020年初，尽管疫情爆发、蔓延使得恐慌情绪一度重创了美股，但Salesforce却表现不俗。2021财年一季度（2020年2-4月）财报显示，Salesforce本季营收48.7亿美元，同比增长30%。更值得关注的是，这季度公司最赚钱的业务不再是销售云，而是平台业务。平台业务自2015年以来一直持续增长，本季度更是以13.64亿美元，同比增长62%的成绩一跃成为公司营收的新主力（如下图所示）。
数据来源：Salesforce财报，神州云动
接下来的二、三季度，Salesforce的平台业务营收均保持了高占比，前三季度合计营收44.7亿美元，明显高于第二位的客服云39.31亿美元。平台业务的快速发展与MuleSoft、Tableau的引入、整合不无关系，PaaS+SaaS的生态力量开始发威。
疫情促使企业数字化转型加速，Salesforce从中受益，更发现了潜在机会。贝尼奥夫表示，2020年企业运作和经营方式发生了巨大转变，没有哪家厂商比Salesforce更有能力加快摆脱这场危机，并使客户进入新常态。
在企业社交、通讯业务上，虽然Salesforce很有远见，早在2009年就开发了Chatter产品、收购了相关公司，但这些尝试均宣告失败。直到企业通讯工具Slack的出现才再度引起了Salesforce对该领域的关注。2014年成立的Slack开发了一款包括聊天组群、文件整合、云储存、文件搜索等功能的企业通讯产品，由于能够大幅提升客户的沟通与工务处理效率，Slack快速占领了市场。
2015年微软曾有意收购Slack，被拒绝后，于2017年推出了与Slack业务高度接近的Teams。微软CEO曾公开表示，Teams对微软未来至关重要，它可以连接微软的许多产品，如Word、Excel、PowerPoint等，成为一个枢纽中心。微软Teams持续吸引客户、实现交叉销售的能力让Salesforce警惕，担心终有一天会直接威胁到公司核心业务。Slack既是Salesforce的业务短板，又是与微软竞争的业务焦点，因此被列入了Salesforce重点合作名单。
疫情让Salesforce看到了机会，因为Slack陷入了困境。DA Davidson分析师表示，Slack仅仅从疫情和远程工作的兴起中获得了有限的成功，而微软Teams比Slack更好地利用疫情带来的机会。其实Slack也很无奈，由于疫情不少企业遭遇现金流危机，主动缩减运营成本，在这种特殊时期，要打败Teams这类免费产品很难。无论是趁人之危还是伺机而动，2020年底，Salesforce与Slack达成了收购协议，公司在企业社交、通讯业务上补足了一块重要短板，为其生态建设又添利器。
Salesforce+Slack对抗微软Dynamic+Teams，Salesforce与微软展开了生态级的竞争。在2020年7月市值超过甲骨文之后，Salesforce追赶的目标就只剩坐拥近1.7万亿市值的微软了，企业服务市场即将进入巨头较量的下半场。
Gartner分析师指出，Salesforce是具有创新力的企业，它们很快能把从客户那里听到的反馈转化为产品。但是，随着向前迈进，一切将变得更有挑战性。公司的规模越大，掌舵航行的难度就越大。希望Salesforce能在“永远改变世界”的公司理念指引下，越走越远，越走越好！
