在现代信息社会，手机已经成为人们不可或缺的工作和生活用品。当手机无法正常工作时，往往会让人感到不安。然而，不法分子利用人们急于修理手机的心理，精心制作虚假网页，在网上“放水”；线下设计，虚构或夸张的手机故障，甚至以次充好的零件，只有一台——骗过高昂的维修费用。从一开始说维修费用是两三百元，到最后实际支付两三千元，消费者都陷入了被不法分子欺骗的深渊。
近日，上海警方成功打掉一个利用线上客服低价招揽客户、对线下门店进行虚假维修的诈骗团伙，在全国多地抓获以吴某为首的犯罪嫌疑人20名，涉案资金3000余万元。看了警方的相关资料，与办案民警和被害人沟通后，不得不“感叹”犯罪嫌疑人真的用歪脑筋搞诈骗了。
200涨到3200，高价换屏却维修“无痕”
今年年初，家住上海市长宁区的倪先生不小心将一部国内知名手机掉在了地上，导致手机屏幕出现了几处裂痕。虽然手机还能正常使用，倪先生却觉得不美观。于是，他通过互联网搜索到了手机的品牌维修商，在浏览了“品牌维修商”网页后，拨通了列表顶部的“客服电话”。
“当时客服人员详细询问了我的手机型号、购买时间、故障问题等。然后说只需要200元就能修好。不过客服也告知，手机在拆屏时会有风险，所以只能在看到实物后才能最终确认。”倪先生告诉《新华每日电讯》记者，“当时我觉得他们说的有道理，就没多想。我预约了，去了客服指定的中山公园附近的一个写字楼里的实体店。”由于对方也通过手机给安妮先生发了“预约码”，他觉得应该是“正规店”。
倪先生说，这家店店面小，顾客少。商店分为外部接待柜台和内部维护操作室。店内一位工程师收到预约码，听完故障描述后，拿着手机进入操作间进行“拆装维修”。几分钟后，工程师告诉倪先生，打开屏幕进行维修后，发现不仅手机外屏坏了，内屏也损坏了，无法正常使用，只能更换屏幕。
看到还能用的手机完全变成了黑屏。此外，各种信息尚未备份，也没有准备备用手机，倪先生别无选择，只能同意以3200元的价格更换所谓的“原屏”。大约十分钟后，工程师从运维室出来，说手机已经“修好”，倪先生发现可以正常开机使用了。
不到2个月，倪先生的手机又坏了。倪先生觉得上次维修费用“离谱”，没有在网上找客服，而是直接去了品牌手机的官方维修点。在维修过程中，工作人员告诉倪先生，没有维修或更换的痕迹，也没有明显的故障。“当时听了我的头，蹲下来才知道自己之前被骗了，于是立即向长宁公安分局新井派出所报案。”倪先生说。
低价引流以次充好，诈骗团伙“线上线下”合作紧密
接到报案后，根据倪先生提供的线索，经过数据分析和综合判断，上海长宁警方锁定了位于福建的一家名为量子穿梭传媒有限公司的企业。经警方调查，发现这家“媒体公司”实际在全国6个城市开设了20家手机维修实体店或加盟店，并在各大电商平台开设了15家网店。
“我们调查后发现，虽然这些店在网上搜索都自称是‘品牌官方维修点’，但消费纠纷时有发生。”
在调查过程中，警方联系了另一名受害者高女士。4月，她通过互联网找到上海黄浦区一家以公司名义经营的手机维修店，花了4000元“更换”手机主板。事后高女士也向市场监管部门投诉，因为费用远远超过了之前网上客服的报价。经检查，高女士的手机主板实际上并未更换。
经过深入调查，民警发现这是一个新型诈骗团伙，通过互联网做广告招揽客户，诱骗客户上门或低价邮寄维修，然后骗取高额维修费用。9月中旬，上海长宁警方在当地公安机关的协助下，在粤湘鲁皖等地收网，成功抓获吴某等该团伙主要犯罪嫌疑人。
到案后，犯罪嫌疑人如实交代了作案手法和作案过程。42岁的福建人吴某在福建开了量子穿梭传媒有限公司，主要分为“线上客服”和“线下维护”两部分。
“在线客服”安排专人对各搜索网站进行维护操作，确保消费者在搜索与手机维修相关的关键词时，会优先选择该团伙开设的店铺和联系方式，误导消费者以为在搜索品牌官方维修点。客户在线致电或联系后，客服会根据一套预先设计好的话术给出低于市场价的价格，吸引客户去实体店维修；如果市内没有实体店，会推荐网店指导客户邮寄手机维修。
“最关键的是，客服在沟通中会提示拆机维修风险，即可能会造成内屏等其他部件损坏，为后续实体店实施诈骗行为进行铺垫。”长宁公安分局刑侦支队副支队长钱俊表示。 “线下维修”由该团伙在各地招募开设的实体手机维修店铺进行，一般配备1名店长和3名工程师。“客户到店后，工程师首先会设法让客户认可‘风险协议’，然后以检测维修为借口，将手机拿到里面的维修间操作，使其脱离客户视线。之后采取虚构、编造、夸大手机故障并制造黑屏、无法开机等假象，最终迫使客户同意支付高额维修费用。”高飞介绍说，“实际上，所谓的‘原厂配件’都是假冒或者二手配件，有的甚至根本没有更换。而如果客户拒绝维修，工程师也会暗中将手机原装配件拆下替换，将原装配件倒卖获利。” 一般情况下，手机经过维修都能正常使用，大部分客户虽然觉得费用昂贵但也没有办法。而针对少部分投诉、质疑的客户，团伙会安排客服专门协商，以减免、退回部分维修费用等方式应对化解。“前端客服‘引流’，后端客服‘灭火’，这也造成了很多消费者把这一欺诈行为误认为是维修纠纷而已，一定程度上也给警方的侦破造成了难度。”钱俊说。 小维修做成“大买卖” 维修服务还需多重视 钱俊在接受记者采访时认为，本案中犯罪嫌疑人实施诈骗有两个关键步骤，一是线上招揽客户，二是线下实施诈骗。 “从我们的调查中发现，线上客服除了低价招揽客户、提示维修风险外，还会在沟通过程中尽量收集客户个人信息，分析脾气性格，研判是否了解手机专业知识，这样既能选择高端手机，提升获利空间，又能帮助线下工程师实施诈骗提高成功率。”钱俊说，“尤其在维修阶段，团伙成员还专门精心编制了一整套话术来培训员工。” 另一方面，犯罪团伙将线下门店都开设在直辖市或省会城市的中心城区商务楼里，给消费者“高大上”的感觉，误以为是正规的品牌维修点。此外，不法分子开设的店铺均没有明显的店招和广告牌，客户必须凭借预约码在指定时间上门。 钱俊介绍说，“这样做的目的，就是避免接待自行上门、未经事先沟通掌握信息的客户；同时也确保在某个时间段内只接待一位客户。消费者以为自己是享受了‘VIP服务’，殊不知这是犯罪团伙为了避免客户间相互沟通，造成‘穿帮’的风险。” 上海太平洋数码城某官方授权的手机维修点工作人员孙浩说，消费者需要维修手机时，应当通过手机品牌的官方渠道了解维修方式和官方授权维修点，要尽量前往授权实体店铺维修。 “最重要的一点是，维修过程中，尽量避免手机脱离视线。”孙浩说，“如果实在要选择寄修模式，要提前备份保存个人数据，取出手机卡和存储卡，并将手机恢复出厂设置，避免个人隐私信息泄露。” “现在很多手机、电脑等价格昂贵，换配件、维修的费用相当高，这让不法分子看到了非法牟利的空间，警方也将不断加大对维修类服务诈骗行为的打击。此外，警方还提示大家，无论选择何种维修方式，一是要选择正规渠道，二是在维修服务完成后，务必保留相关维修和交易凭证，便于事后追查。”高飞说。
