在中国房地产经纪市场，最常被提及的房地产经纪企业名称是链家。作为房地产经纪行业的龙头企业，链家的一举一动都备受关注。
例如，最近的一则新闻引起了市场的广泛关注。315消费者权益日，链家发布最新支付数据：截至2021年2月，链家针对客户购买风险共支付145246笔安心服务承诺，支付安心保障资金25.31亿元。
天价赔偿引起了很多讨论，链家这样的巨头损失了25亿？这到底是怎么回事？
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第一，链家到底想干什么？
房地产消费的特点之一是金额巨大，因此一直受到大家的关注，并且随着房地产市场的繁荣，涉及房地产的销售纠纷呈现出高发态势。在这种情况下，经纪公司作为房地产交易的中介机构，往往成为消费者批评的焦点，一些不规范经纪公司的存在加深了纠纷的程度。
归根结底，原因在于房地产交易过程的复杂性，但房地产经纪行业存在相当程度的信息不对称。消费者不知道信息的全貌是什么，不知道支付佣金后应该得到什么服务，不知道如何衡量服务的价值.这些都缺乏一个可供参考的标准。在这种情况下，再加上一些违规的经纪公司浑水摸鱼，行业整体服务质量不高，消费者权益得不到保障。在这种情况下，购房者很难信任房地产中介和经纪人。
从这个逻辑上来看，链家的25亿赔偿似乎也没那么难理解。不妨梳理一下链家这几年的服务模式演变。在各种服务体系的变化中似乎有一条始终如一的逻辑线深埋着：
从最早的“透明交易、签订三方协议、不吃差价”的阳光运营模式，到2011年的房地产行动和“真实画面、真实存在、真实销售、真实价格”的房地产标准的确立，再到2013年安心服务承诺的推出，以及近两年推出的30124客户投诉响应承诺和绿金服务标准，背后都有一个核心内涵。就是要在这个充满信息不对称和不信任的行业里打造一股真正值得信赖的力量，让消费者有“闭着眼睛选择”的好处，就像正品买东西在JD.COM会优先自主创业，送快递服务优先顺丰，这是一种来自品牌的信任力量。
链家支付的25亿元表面上看是一笔巨款，但实际上链家在努力打造一个基于品牌的信任认知——，让用户通过支付形成“链家=保障”的认知。因为这种认知，用户宁愿付出相对更多的费用，也要获得更省心、更舒适的购房体验。这其实是链家25亿薪酬的核心价值，其实是培养一种基于信任的品牌力量，甚至对于这种信任，薪酬预支资金池是没有上限的。
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第二，品牌信任，仅仅“赔钱”是不够的
链家近20年向消费者支付了25亿元，安全保障成为品牌标签之一。但是，交易安全的保障只解决了客户服务最基本的问题。无论从房地产消费的升级，还是房地产对中国家庭的重要性，除了房地产交易的安全性之外，良好的服务所建立的品牌信任对于行业第一品牌链家来说，已经变得越来越重要。
因此，链家在安心服务承诺和30124的基础上，引入绿金服务标准指导券商运营，覆盖客户服务的关键联系人，提升券商整体服务水平。
纵观工业革命，伴随着人类经济的发展，服务业的兴起其实是在高标准服务带来的信任感和安全感的背后。以熟悉的酒店行业为例。早期酒店服务质量低，只能算是住的地方。根本没有服务，更不用说安全了。在这样的情况下，酒店巨头丽思卡尔顿率先推出十二项黄金标准，使酒店服务逐步规范化，从而诞生了五星级酒店熟悉的服务标准。为什么现在的人出门都愿意多付钱选择五星级酒店？正是因为其服务带来的良好体验，才赢得了消费者的信任。在“服务——信任”的体系中，服务真的能产生信任，用心去做，才能给用户真正的安心感。
那么，连锁的服务水准如何建立品牌信任呢？
首先，对经纪人专业化的信任升级。曾几何时，经纪人团队良莠不齐，业内称经纪人为低门槛高收入的典型职业，流动性很强。在这种情况下，用户在选择经纪人的时候只能碰运气，好坏负责，看缘分。
>其实链家这些年正在不断提升经纪人的整体素质，2年前贝壳刚成立时，董事长左晖给链家定下一个新目标，简称“25512”战略，其中51指的是在链家13万经纪人中，本科生占比要达到51%。截止目前，已有近90%的链家经纪人具有高等学历，统招本科率达到45%，其中不乏来自复旦、同济等985、211重点院校的毕业生。这些来自于名校的毕业生正在不断改变链家的经纪人结构，通过专业升级让自己的职业从一个房地产的销售人员变成具有专业素养的顾问，从而帮助用户更好地置业。而且这些年，链家不断用“事业”留人，让高素质名校毕业生愿意将房产经纪作为自己长期的工作来做，从而真正让房产经纪产业的工匠精神得以出现，这是绿金标准得以实现的基础。
其次，绿金标准真正的触点化落地。乔布斯说“在这个市场上，用户永远不知道自己想要的是什么？”其实，这句话放在房地产市场上同样成立，之前在一个黑箱一样的房地产市场上，用户其实往往是两眼一抹黑，无论是的买房还是卖房或者租房，自己对于房产经纪公司能给自己提供什么样的服务是一无所知的，也不知道什么样的服务是自己应得的，是值得信赖的。
而链家所提出的绿金服务标准，其核心逻辑是用十五条规则把每个细节提供的服务明确到位，让用户可以清清楚楚地知道自己能够得到哪些服务，并且链家更通过一系列的量化方式来推动这些服务的落地。在具体内容上能够看到，各项标准中既包含了如「提供看房报告，配备鞋套」、「准确讲解服务承诺条款」等明确的动作要求，同时也有「中性市场观」、「提供力所能及的社区服务」等主观价值理念的相关要求。
从服务的方面看，单单十五条看上去并不复杂，但是其每一条都可以细化为多种服务要求，并且有多种多样的机制和细化的考核让标准落地，从而确保每一项服务在具体执行的过程中不变形，让服务的“方差”被压缩到尽可能小的区间中。
从服务到信任，看上去似乎不远但实际上并不容易，正如左晖所说“链家在做难而正确的事情”。在链家推出绿金十五条之后，希望各大房产经纪企业也能够及时跟进提升自己的服务，让整个产业进入一个真正的正向循环之中。这种标准带来的力量，是一种特殊的信任机制。
如果服务标准能真正构建起来的话，中国房产经纪行业的乱象才有被根治的可能性，虽然不容易，至少链家开始做了。
