即使时隔多年，“兔主”汽车维修创始人宋依然记得从“火食用油”到“冷门”的场景变化：
那是2015年，他参加了一个服务机构组织的汽车售后市场“小桌子”。在40多位创业者中，融资1000多万美元的坐第一桌，融资1000多万人民币的坐第二桌。宋只能和几个没有融资的企业家坐在第三桌，低着头不敢说话，“羡慕地听别人融资的故事”。
一年后的2016年，同样的“晚餐”再次组织起来。宋金烈发现，只有五六个创始人，包括他自己，在场。
在接下来的几年里，这个“饭局”再也没有举办过.
然而，正是在这一时期，宋的兔主汽车维修店取得了长足的进步，在郑州开设了近百家门店，并开始向全国拓展业务。2020年疫情期间，他们不仅没有裁掉一个人，还增加了300多名员工；让他对未来更有信心的是，今天兔主一家店三个站的日常汽车保养，可以相当于一般4S店20个站。
“对于兔子主人来说，时间不是我们的对手，而是朋友。”2020年5月20日，在兔主人成立5周年庆典上，宋向工作人员强调。经过20年的历练和习惯了行业的潮起潮落，认为，资本和模式不会是稀缺资源，而是专业服务的能力和精神。“去找医生治病，中间治病，下一个治病，兔主得当医生。”宋对说：
首都战争的幸存者
到2020年底，中国将有大约2.8亿辆汽车，大约每五个中国人就有一辆汽车。而且这个数字还在快速增长，中国成为全球最大的汽车股票市场已经没有悬念了。
这意味着中国汽车售后市场具有优越的先天成长条件。
早在2012年左右，这个规模近万亿的年轻行业就吸引了众多资本的目光，行业规模空前扩大。在阿里、JD.COM等巨头的帮助下，轰动业界的“O2O资本战争”在全国敲响了战鼓。不过因为战局激烈，郑州才是重头戏。
郑州是中国重要的交通枢纽，也是中原腹地最大的城市，人口超过1000万。此外，自2005年以来，“中国国际汽车售后市场博览会”每年都在这里隆重举行。2016年，参展企业超过3000家，是第一年的近40倍；此外，展览涵盖了汽车售后市场的整个产业链，吸引了来自世界20多个国家和全国30多个省份的10多万名专业游客，交易意向约为300亿元人民币。
当时，郑州出现了一个汽车修理厂、汽车特约服务店、汽车4S店的大家庭。其中不仅有在行业内浸淫多年的从业者宋立科金烈，也有嗅到商机想要抢占沃土的淘金者，还有带着资本跨界跳入蓝色海洋的资本玩家。人多钱多，从业者难免苦恼。
宋回忆说，当时郑州的汽车售后市场出现了各种O2O服务形式：上门洗车/保养/改装/汽车美容的网上预定、网上商城专营店/自营店服务等等。融了几轮资金的企业，会把钱拿去新模式；没有融资的企业不愿意落后，投入财力和人力去追赶。
同事偶尔坐在一起，明星企业的老板们会说说他们从哪些投资人那里拿到了多少投资，有说有笑。
在热潮下，兔主也尝试拥抱O2O。然而，从2001年开始在汽车行业努力工作的宋很快就发现了这个问题：“车主上门洗车和保养时，没有地方可坐。不管刮风下雨，他们都要盯着一边。如何才能保证服务满意度？”工作人员在路上消磨时间。服务效率的提升是什么？“他觉得自己无法理解这种新模式。
然而，当时的“创业明星”们风光无限，而宋却像个局外人。默默无闻中，他把所有的精力都放在了思考如何改进传统的汽车维修服务模式上。他反复问自己：我的模式提高服务效率了吗？客户体验改善了吗？是否提高了客户价值？
郑州汽车维修O2O大战打了三年多才逐渐平息，资本逐渐理性。经过一场大战，郑州汽车售后市场“散、乱、脏、小”的经营模式并没有多大改变。很多O2O创业者只注重烧钱不服务的竞争模式，没有在高价值、高增长、高确定性的行业中发挥主导作用。大多数企业甚至消失了。
有趣的是，当宋低头看向这位“创业明星”时，他的兔主人在2017年将店铺数量翻了一番，并于2018年走出去
郑州，2019年达52家店，2021年1月实现门店破百，且90%以上的新老门店都在持续盈利。“今天，兔师傅的汽车保养服务效率是同行业平均水平的五六倍。”宋烈进自信地说。
标准化服务体系
“兔师傅”这几年最重要的收获，是创造了一套独特的社区连锁门店+流程化服务的汽车保养标准化服务体系，使汽车保养的操作难度大大降低，而质量又得到了保证。
在中国，约有68%的车主都是把车开到4S店进行保养，但是有个严重的问题一直困扰着他们，那就是：4S店服务距离远、速度慢、价格高，令人望而却步，却又不能不去。
4S店一般开在每个城市的郊区，车主们开车去一趟，在不堵车的情况下，至少也要40分钟；到了店里，先要等待排长队，排到自己后，工作人员保养汽车又要再花上一两个小时；最恶劣的现象是，个别4S店还存在小病大修、无病乱修的情况，用“话术”糊弄车主多花冤枉钱。
针对这一行业通病，宋烈进反其道而行。他把兔师傅开成社区连锁店，并放低单次服务价格。如果一辆汽车每年保养四次，在兔师傅，每次保养需要花300元左右，算下来一辆车一年需要一千多块钱，明显低于在4S店保养的花销。
起初，为了绕开上门服务等重资本的战场，宋烈进选择了社区连锁店的打法。他很快发现了这一做法的好处，兔师傅通过密集开店，受益于每个社区的客户量都非常大，成本更容易压下去。“一段晨跑的距离、一杯咖啡的时间、一顿饭的价格，就可以完成汽车保养”，成为兔师傅的标签。
服务体系的标准化，更是宋烈进和兔师傅团队的倾力之举。
汽车保养，一向是一个随意性很大的服务，每个师傅都有自己的操作习惯。2017年，兔师傅团队意识到为了保证服务质量，需要制订出一版标准化的服务手册，虽然可以借鉴美国、日本和欧洲的现成体系，但宋烈进还是决定专门成立团队，自己来做。一开始，宋烈进满腔热血，计划三个月完成，没想到日子到了时，连草稿还没打出来。
一个最简单的场景：顾客进店门后，第一句话说什么？就难住了他们很久。
按照统一标准，应该是用普通话说“欢迎光临兔师傅”，但讲普通话这件事，难倒了众多河南员工，许多人一辈子大多数时间都只说方言。
纠结一番过后，宋烈进想出一个主意，用了一个模糊的说法——“跑起来、笑起来、嗨起来”。意思是告诉员工，用什么语言讲不重要，你看到顾客来了，赶紧跑着笑着出店迎接，这比说什么话都更有效果。
如果说在涉及顾客接待层面，可以选择灵活处理，那么在施工层面，则一定要一丝不苟。
服务标准化的核心，是施工标准化，由于每一步工作的流程都必须有板有眼，所以施工标准必须固化下来。例如顾客消费最多的项目——换机油，就要严格遵守“换对油、量准确、零件对”的标准，并做到能让顾客360度无死角监督施工过程。
标准化服务体系不仅制定难，让员工执行也难。兔师傅的标准化教材1.0版，是厚厚的一本手册，写满了一行行的文字，在给每个门店都发放了手册后，宋烈进发现，员工们反而变得不会干活了。
有些员工发现手册上的工作方法与自己的习惯截然不同，执行起来非常别扭，导致工作效率降低；还有一些员工，对手册内容不够熟悉，他们在顾客进店后先不去保养汽车，而是先跑去查阅手册。可想而知，这些情况惹得顾客有多恼火。
没有办法，宋烈进只好先停止了推行标准化手册，删去手册中几乎2/3的文字，更换成简单易懂的图片，这就是服务标准化教材2.0版。
如今，兔师傅全体员工使用的已经是服务标准化教材4.0版，文字、图片全都变成了视频，应用效果更佳。
把团队黏起来
专业化的服务需要稳定的、专业化的团队作为支撑。
在制订和落实服务标准化体系的过程中，兔师傅的团队文化也逐渐形成了，宋烈进将其定义为“真实认真负责任，积极阳光正能量”。
宋烈进平日工作时，喜欢穿简单的衬衫长裤。他非常反感虚假、吹牛、勾心斗角的作风，简单的人事关系，也是兔师傅的主张。
“真实认真负责任”也是兔师傅选拔人才的标准。所有被发现弄虚作假（不真实）、毛手毛脚（不认真）、不敢担当（不负责任）的人都会被淘汰掉，为的是确保兔师傅的服务品质。
他们把技师分为6个职称等级，根据职称等级高低发薪资。等级没有终身制，公司会定期认证，达到什么专业水平就是什么等级。为此，每个技师都要持续接受公司培训。兔师傅的培训是高强度的，除了技师，新员工有“兔仔营”、储备店长有“店长特训营”、服务顾问有培训班；针对储备店长的“店长特训营”，每个季度进行一次，而针对店长的管理培训，则每个月都要进行一次。
由于兔师傅在标准化体系、员工专业培训方面有了多年经验，宋烈进便把兔师傅的专业培训资料提供给郑州当地高校，以此和高校展开合作，让高校里的学生们早早接触了解到兔师傅以及行业标准化专业知识。学习过兔师傅教材的学生，可以免试到兔师傅实习，宋烈进经常到学校里面演讲，也鼓励学生们毕业后来自己的公司工作。现在，兔师傅每年的人才来源，有2/3来自校招。
在汽车后市场，很多老板都苦恼于自己多年培养出来的专业人才很容易被别人挖走，因而不敢制订长期规划。宋烈进认为，提升团队凝聚力，必须从一点一滴的人性化管理做起。
去年疫情期间，兔师傅3个多月不能正常营业，当时公司上下600多人，每月仅员工薪资支出就要两三百万。不过宋烈进没有裁员，也没有减薪。2、3月份，疫情形势逐渐转好时，宋烈进预料到如果防控放宽，一直没地方去保养汽车的车主们，一定会迫不及待地寻求服务。于是早早动员了员工，带着留在郑州的店长们，开上几十辆车，把返回郑州的员工都接回来，提供饮食住宿，让他们严格按照规定时间隔离。这为之后的兔师傅提前复工创造了条件。
那时，兔师傅在郑州的门店，几乎成为各自所在的街道上唯一开门营业的店。2020年3月，兔师傅全国门店复工率达80%以上。几个月后，当全面复工的时刻来临，宋烈进发现，兔师傅店面旁边，很多竞争者似乎已经不见了。
而兔师傅，跟疫情之前相比，不但门店数目没有减少，反而又多了300余名员工。
创业观点
宋烈进：只要不停，慢就是快
一路走来，宋烈进这名行业老兵的创业认知，也在逐步沉淀、升华。创业黑马学院在采访到宋烈进时，他反复提到一句话：慢就是快。
创业黑马学院：兔师傅现在有什么规划，是否要快速扩大规模？
宋烈进：我们目前还不打算快速扩张。要先把郑州这个样板城市打通。兔师傅目前还没有在一个城市经营100家门店的经验，必须经历这个过程后，才能放心到别的城市扩张。
目前最重要的是优化产品。个别产品虽然质量好，但不一定适合车主们的车，我们会进一步优化产品的适配性，让产品更能满足中国的路况需求，更能带来良好的客户体验。
其次是优化流程。怎样保证流程不出问题？出了问题如何解决？什么样的流程能给客户带来更好的体验？这些是需要不断进步的。所以，我们对团队的培训强度是极大的，让员工们持续学习，保证高标准服务。
创业黑马学院：创业第六个年头，您在认知上有什么收获？
宋烈进：关于创业，我有三点认知。
第一，还是要尊重本质。只有深扎行业的人，才能对行业理解更透彻。客户的需求到底是什么？你的优势是什么？把本质的事情做好，总讲那些看似无懈可击的概念没有用。
第二，要把握好发展节奏。企业需不需要资本化？什么时候资本化？一般来说，当你的团队、体系、服务标准都具备，只缺钱时，就是该融资的时候了。如果这些都还没做好，拿钱砸是砸不出路来的。
第三，慢就是快。如果不花精力和时间，你的产品和服务就不会被消费者接受。慢，只要一直不停下来，就是快。做企业就是要花大量时间沉淀到行业里。相反，很多公司不尊重行业规律，今天很辉煌，拿着钱到处试错，明天就死了。
