3月4日上午，携程发布了截至2020年12月31日的第四季度及2020年全年未经审计的财务报表。
财报显示，携程2020年全年GMV达到3950亿元(较2019年的8650亿元大幅下滑)；年净营业收入183亿元，年净亏损32.47亿元(2019年同期净利润70.11亿元)；其中，Q4净营业收入50亿元，净营业利润率10%。
虽然携程连续三年全球在线旅游行业排名第一，但不可否认的是，2020年突发的黑天鹅事件给携程的主营业务带来了不小的打击，携程的主营业务依赖全民的流动性。
2020年初，新冠肺炎疫情的突然集中爆发，率先冲击了繁忙的春节旅游市场，但当时国际旅游业务并未受到严重影响。
随着3月份疫情在全球范围内的蔓延，《环球日报》报道的感染人数突然增多，不仅窒息了旅游业的输血网络，也推了全球经济的缓键。
携程发布的财报数据显示，国内旅游业务在第三季度开始复苏。2020年第三季度，携程的净营业收入为55亿元，同比下降48%，环比上升73%。归属于携程集团股东的净利润达到16亿元，实现了新冠肺炎疫情爆发以来的首次季度利润。
可以看出，随着我国疫情的良好控制和人民群众旅游热情的上升，第三季度开始释放大量潜在的旅游订单。
不容忽视的是，虽然携程的旅游业务已经逐渐从财务数据中复苏，但与之前的大幅下滑以及2021年全球疫情防控水平不会完全放松的前景相比，2021年的旅游业仍将面临更大的业绩挑战。
来自同行的竞争日益紧迫，迫切需要开发流量增长的新突破。可以预见，携程在2021年面临的内外部困境不容小觑。
内忧
1.逐步恢复业务，提高业务绩效
随着全球疫情防控的逐步加强和疫苗的相继接种，我们可以乐观地估计，2021年新冠肺炎疫情将在全球得到有效控制，但出入境旅游业务仍不能抱太大期望，全国新冠肺炎恐慌和持续不断的疫情控制将继续下去。
可以预计，国内旅游业将得到极大的推动。从2020年中秋节和国庆期间6亿国内游客的数据可以看出，长期被压抑的民众旅游热情将在2021年继续爆发。
2.现有交通激励和新交通发展
拥有4亿用户的携程在2020年试图激发用户活力，其中以创始人梁建章为首的“BOSS直播”取得了不错的销售业绩。此外，在旅游复兴的V计划中，通过旅游补贴和100个城市、1000家店铺、1000条线路的组合，在旅游产品和服务的预售方面取得了很大成绩。
流量增长的瓶颈是每个平台都会面临的问题，持续的高营销投入是保持其生命力的有效途径。
但从携程的财报可以看出，其第四季度盈利的原因之一是营销费用的减少。所以要想在2021年实现高增长，营销费用高是必然的。
纵观目前，内容营销和短视频营销如火如荼，通过内容重新包装旅游产品是一条可行的路径。能接触到更多风俗民情的特色旅游线路和特色民宿，也逐渐成为喜爱早期采纳者的用户心中。同时，需要将公共域流量和私有域流量结合起来。
外患
除了疫情短期内不会完全控制的客观因素，来自同行的竞争也是携程的一大挑战。
阿里朱非和美团的葡萄酒旅游业务相互虎视眈眈，这使得对这数万亿市场的竞争仍无定论。不同的是，阿里朱非和美团的酒游业务是由阿里和美团两大流量传输池做后盾，低频带动高频的联动业务模式在阿里和美团各有优势。
同时两家公司推地能力突出，在酒店等房间的开发上与携程的差距会越来越小。甚至从移动互联网大数据监控平台Ttrustdata公布的数据来看，美团酒店“隔夜量”的市场份额在2019年已经达到48.7%，超过携程的总和。
因此，对于携程来说，保持在线旅游行业的领先地位，开发特色旅游产品，逐步恢复出入境旅游业务，是2021年的一项重要任务。
对于消费者来说，旅游产品的形式没有明显的区别，消费者的首要决策条件主要在于价格和服务保障。
2020年初，疫情爆发导致大量预定订单挤兑。所以及时反馈，退票效率高，是这次大考验的第一个爆发点。
从网上的消息可以看出，携程在这次大考中的反应褒贬不一，有的消费者没能及时退款，甚至有的消费者事后没有退款，而是换了一堆现金券。可见，防患于未然对于企业应对危机很重要。
写在最后
对于所有用户基数巨大的平台，进一步增加用户数量很重要，但总有上限。
因此，努力提高客户的单价和频率，增强粘性，是赢得未来竞争的关键。
对于旅游产品来说，消费者出行次数只有0次，不计其数。
如何让消费者在使用平台服务时有良好的体验，如何激发消费者不张扬的出行需求？
如何覆盖消费者出行全过程的所有服务，甚至提供额外的体验，在未来的竞争格局中显得尤为重要。
