3月1日，海底捞发布盈利预警，称净利润同比下降约90%。随后#海底捞2020年净利润下降约90%的话题#被列入微博热搜名单，截至发布时，阅读量超过5800万。
公告显示，2019年净利润为23.47亿元，比2020年下降约90%。海底捞将净利润下降归因于疫情的影响和美元与人民币汇率的波动。
很多网友评论说，这对海底捞来说又是一个坏消息。此前，海底捞只是因为部分门店在包间安装摄像头而引起争议。
但是对比上半年海底捞的财报，燃料金融发现这个盈利预警不是坏消息，甚至是好消息。
财报显示，海底捞上半年亏损9.7亿元，但在盈利预警中，全年净利润同比下降约90%，意味着2020年仍将盈利。按2019年净利润的10%计算，2020年净利润约为2.34亿元。这也意味着，2020年下半年，海底捞的利润至少会达到12亿元。
海底捞是全球连锁品牌。根据其2020年上半年的财务报告，截至2020年6月30日，海底捞拥有935家全球门店，其中868家位于中国大陆。
2019年，全球市场天气良好，没有任何不利的外部影响。但2020年上半年，受疫情影响，海底捞休市46天。2020年下半年，全国许多地方出现零星疫情，海外疫情从未得到有效控制。在这样不利的外部环境下，海底捞要取得现在的成绩并不容易。
业内人士肖宽认为，海底捞赚钱的机会非常少。由于2020年下半年的零星疫情主要发生在北方，北方的连锁餐饮品牌受影响较大，更难有海外门店。相对来说，单店比较好。南方好多了。比如江浙一带的餐厅做的很好。
燃财获悉，扬州羊城盲食公司于2020年10月底完成年度任务。2020年华嘉怡园、大东等品牌都将亏损。
很多餐饮运营商认为2020年太难了，海底捞还能盈利，很厉害。这对整个餐饮业来说也是好消息。
据了解，海底捞对今年的表现也很满意，因为外部环境不好属于不可抗力。一位知情人士表示，2020年不亏损肯定不是坏消息。
资本市场的判断也可见一斑。3月2日，海底捞股价并没有像很多人预期的那样下跌，而是全天保持稳定，收盘下跌0.51%。相比恒生指数下跌1.21%，海底捞股价相对坚挺。
学习海底捞曾经是餐饮业的一所名校，但2020年12月20日，海底捞董事长张勇在一次座谈会上说：“我的建议是不要学海底捞。我们还是个问题。”
这个盈利预警发布后有很多负面评论，因为这两年海底捞出现了各种各样的问题，屡屡让消费者失望，损害了消费者的声誉。
2020年4月，海底捞因涨价被消费者挥霍一空；9月份被网友批评，因为菜和巴努毛都火锅很像；10月份海底捞还出现在中国消费者协会发布的《“十一”消费维权舆情分析报告》中，被点名批评“付钱插队”等等。
餐饮从业者赵成说：“当消费者爱你的时候，一切都会为你找好理由。他们不爱你的时候，就是挑刺找茬。”海底捞对此应该有深刻的认识。2017年海底捞被媒体曝光，北京劲松店、太阳宫店厨房凌乱，甚至有老鼠爬进餐柜。海底捞道歉整改后，消费者因为爱而选择原谅和支持。之后海底捞继续快速发展，2018年上市。
如今，由于口碑的下降，消费者喜欢看到海底捞没有好消息。对于服务至上的海底捞来说，如何赢回消费者的口碑，不仅是发展的问题，更是生存的问题。
01海底捞还是盈利的
3月1日晚，海底捞发布盈利预警，预计截至2020年12月31日止年度净利润较集团截至2019年12月31日止年度净利润减少约90%，净利润约为人民币23.47亿元。
关于业绩下滑的原因，海底捞表示，这主要是因为2019年新型冠状病毒的爆发和之后的疾病预防措施，以及世界各国和地区对消费场所的限制。此外，由于美元与人民币汇率的波动，其净汇兑损失约为2.35亿元，其中大部分为未实现汇兑损失。
正常情况下净利润暴跌90%，对任何企业来说都不是好消息。但在2020年黑天鹅的影响下，在整个餐饮业损失惨重的前提下，又是另外一回事了。
中国烹饪协会公布的数据显示，此次疫情在2020年春节假期7天内，给餐饮业零售造成了约5000亿元的损失。
根据中国证券发布的一份研究报告，疫情估计给海底捞2020年收入带来约50.4亿元的损失，占海底捞2019年收入的18.98%。
2020年9月14日晚上，张勇在章雷的老朋友家中说，“今年，我受伤最严重，是九死一生。疫情期间，门店天天不营业，工资又得发，那还得公司来掏啊。”
2020年9月15日，海底捞披露的上半年财报显示，其在截至2020年6月30日的六个月时间里，公司净利润为负9.7亿元。
也就是说，要实现盈利警告里的业绩，海底捞必须要在2020年下半年，完成净利润12.05亿元。
2020年4月23日，海底捞发布2019年的全年业绩报告，2019年海底捞全年实现净利润收入23.5亿元，减去截至2019年6月30日的净利润9.11亿元，其在2019年下半年的净利润收入为14.34亿元。
通过对比不难发现，海底捞在2020年下半年的净利润收入，与2019年同期相比，已基本恢复正常。从这个角度来说，海底捞的业绩还是可圈可点的。
恢复正常的还有海底捞的开店计划。
根据海底捞发布的2020年上半年财报显示，2020年上半年，海底捞新开业173家门店，全球门店网络从2019年12月31日768家增至2020年6月30日的935家。其中 868家位于中国大陆的164个城市。
根据海底捞的计划，仅在中国大陆，就要开3000家门店。
一位内部人士告诉燃财经，在2020年下半年，海底捞依旧开了一些门店，目前门店数量已经突破1000家，但新店的增长发力还需要时间。
值得注意的是，虽然跟同行相比，海底捞的2020年度业绩不算差，但其下降趋势，并不是从疫情开始的。
财报显示，2019年海底捞全年营业收入265.6亿元，尽管比2018年同期增长56.5%，但如果从增长速度来看，已开始放缓。2018年，海底捞的全年营业收入虽为169.7亿元，其较2017年的同比增速却是59.3%。
此外，海底捞餐厅的翻台率同样是从2019年开始回落。
2019年海底捞财报显示，餐厅平均翻台率为4.8次/天。燃财经通过查阅公开数据得知，2015年、2016年、2017年及2018年，海底捞在中国内地的翻台率依次为4.0次/天、4.5次/天、5.0次/天、5.0次/天。
也就是说，2019年成为了海底捞自2015年以来，首次出现翻台率下降。而这一数字到2020年上半年，则降至为3.3次/天。
与翻台率下降相反的是客单价的上涨。其中一线城市从2017年的98.3元涨到106.1元，二线城市从94.8元涨到99.4元，三线及以下城市则从92.1元涨到94.9元。
02 口碑不断下滑
海底捞创办于1994年，从一家夫妻小店发展为市值3600多亿元的上市公司，服务起到了关键性作用。
张勇曾表示：“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”
2011年3月，一本《海底捞你学不会》的书，不仅把海底捞的服务送上了神坛，也让创始人张勇成为了餐饮创业者中的“一代名师”。其开创的“海底捞式服务”更是一度成为餐饮从业者争相效仿的对象。
比如，点菜的时候，服务员会提醒你，够了，不要点太多；你要是戴着眼镜，服务员会给你准备眼镜布；此外，还有围裙，装手机的透明密封袋等等。据悉，如果是熟悉的客人，服务员还会记住你的消费习惯，包括你喜欢穿拖鞋，或者是头发太长了，需要扎起来。
值得注意的是，海底捞推出这些服务，是在十几年前，那时，一般的餐饮店，都不太讲究，所以，海底捞的服务让消费者很惊艳，也赢得了很好的口碑。
Double曾经是一位海底捞的忠粉，不管是同事聚会，还是带孩子下馆子，甚至连和老公约会她都喜欢来海底捞。
“倒不是因为海底捞的味道有多吸引我，而是海底捞对待每一个不同的群体，都会有不同的服务策略。”Double对燃财经表示，第一次带孩子去海底捞，除了在等位的时候提供常规的小零食，还会在就餐时提供小玩具。如果孩子不喜欢坐宝宝餐椅，海底捞还会提供加厚坐垫，甚至主动提出帮助带孩子等等，“这些都让人你觉得很好。”
图源/@微博海底捞火锅
海底捞的好口碑，对于品牌的增值很大。一位餐饮从业人士说，海底捞因为口碑好，品牌价值大，可以给商圈引流，所以其议价能力特别强，很多门店的租金都很低，甚至一些门店无需支付租金，这也使其经营负担小了很多。
让人遗憾的是，近几年来，海底捞不断爆出负面新闻，让口碑一伤再伤。
2017年，海底捞被曝光，北京劲松店和太阳宫店后厨脏乱差，甚至有老鼠爬进食柜里。2020年7月，海底捞又接连因“有顾客在海底捞济南连城广场店所点菜品乌鸡卷中发现塑料”和“海底捞杭州富春新天地店使用的一批筷子检测出大肠菌群”等食品卫生问题被点名。
近日，“海底捞在包间里安装摄像头且未有标识”的消息更是引发热议。有媒体走访了海底捞多个门店包间，发现确实安装了摄像头，普遍是2个或2个以上。
对此，海底捞回应称，为保障消费者用餐安全，各门店会结合门店特点安装摄像头设备，包括包间；海底捞注重保护顾客隐私，公司对摄像头管理设有相关制度、流程，同时通过技术手段强化管控，保障消费者权益。
对于安装摄像头是否会侵犯隐私，河南豫龙律师事务所律师付建认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在接受服务时，有自主选择的权利。包间安装摄像头，对消费者来讲会实质影响最终的选择权，如果经营者没有告知消费者，那么经营者就侵犯了消费者合法权益。此权益不仅是一种接受服务的选择权，也会间接侵犯到消费者的隐私权。
餐厅的包间，设立的初衷就是提供一个相对不被干扰的环境，这种干扰包括环境的嘈杂打干扰与监控实施录像的干扰。如果包间安装摄像头，那么与餐厅大堂无异，只是多了一堵墙。消费者可以选择放弃或者不放弃包间内的隐私权，但是经营者必须要告知。
“这两年，像海底捞一样服务好的餐厅越来越多了，海底捞在味道上并没有太大的优势。更何况，海底捞的价格也有点偏贵。”如今，Double也觉得海底捞不是聚餐首选了，对于海底捞出现的问题，她也不再觉得沮丧，“有点粉转路人的感觉了。”
从翻台率也可以看出来，这两年，海底捞对消费者的吸引力确实在下降。
03 海底捞需要新故事
海底捞值多少钱？这个问题，从它上市以来，就一直争论不休。
2018年9月26日，海底捞在港交所上市，开盘即大涨超10%，市值一度突破千亿，收盘有所回落。
之后，海底捞股价在争议中步步攀升。今年2月16日，海底捞股价创出历史新高，达到85.8港元，公司总市值一度超越4500亿港元。随后，股价开始回落，截至3月2日，海底捞市值3630亿港元。
主营单一，是一个重要的分歧点，根据财报，海底捞的主要收入来自于餐厅经营，2019年全年餐厅实现营收258.89亿元，占总收入的比重为96.3%。
因为疫情，海底捞主营单一的风险被凸显，一旦不能营业或客流量减少，就会大幅亏损。但一位业内人士对燃财经表示，以服务起家的问题也暴露得很明显了，客人的意见对海底捞太重要，比如，2020年4月，海底捞想通过涨价来冲抵成本的增加，但因为消费者意见大，只得道歉并降回原价，这不符合正常的市场规律。这些问题，都要求海底捞必须尽快开拓新品（ 容易建立新价格体系 ），增加产品溢价。
图源/@微博海底捞火锅
事实上，海底捞也在努力寻找新的增长点。
海底捞在2020年上半年财报中写道：2020年上半年，我们继续推进门店的智能化，致力为顾客提供标准化、个性化的服务。截止到2020年6月30日，我们已经在3家门店装备了智慧机械臂，23家门店采用了【千人千味】智能配锅机，亦在全球餐厅中运用了958台传菜机器人与385部【小美】电话机器人，IKMS智能厨房管理系统、门店要货系统也在不断更新迭代。
但智慧餐厅未必如海底捞描绘得那般美好。
2018年10月28日，海底捞首家智慧餐厅正式在北京开业。2020年9月，燃财经曾前往探店，发现智慧餐厅其实更多的只是噱头。用餐客人也并没有对“智慧”二字表示出兴趣，可以说和普通门店用餐差别不大。
《成都商报》也曾写道海底捞传菜机器人“平均移动速度接近人类正常行走速度”，加上遇到障碍物时的反应速度，“实际运力恐怕难以满足海底捞顾客需求”。
其实早在智慧餐厅之前，海底捞也曾尝试过智能化，如让顾客直接在桌面点单，但由于需要通过顶层投影来实现，其在技术上并没有实现根本的革新。
智慧餐厅之外，海底捞的子品牌也一直在探索。
2020年8月，海底捞旗下的“十八汆”一口气申请注册了“林小满”、“秦小贤”、“饭饭林”、“笑饱福”、“包包暖屋”5个商标，经营状况涵盖餐饮住宿、食品、方便食品等类目。
天眼查信息显示，北京十八汆餐饮管理有限公司于2019年9月29日完成注册，是新派（ 上海 ）餐饮管理有限公司的全资子公司，新派（ 上海 ）则是海底捞的全资子公司。
海底捞有关工作人员告知燃财经，公司在鼓励内部创业的同时也注重多元人才培养，饭饭林、秦小贤两个品牌是内部员工尝试的创业项目，目前仍处在探索阶段。
但这只是海底捞拓展子品牌的一角。
近几年来，海底捞已经打造了诸多子品牌，除了北京的“十八汆”，还有成都的“捞派有面儿”、郑州的“佰麸私房面”，以及西安的“新秦派面馆”等。
除此之外，海底捞也在不断地“买买买”。
2019年3月，海底捞的全资附属公司Hai Di Lao Holdings Pte. Ltd. 与北京优鼎优餐饮股份有限公司订立股权转让协议，以2.04亿元收购优鼎优100%股权。2020年9月9日，海底捞又用1.4亿元大手笔买下了“汉舍中国菜”与“Hao Noodle”两个品牌。
可惜，截止到目前，提到海底捞，绝大部分消费者想到的还都是火锅。如果海底捞不能探索出第二增长曲线，资本市场还会像前两年那样追捧海底捞吗？答案是让人怀疑的。
