15年前，腾讯只有1000多人的时候，浙江一家报纸发布了自己的QQ号，让大众爆料。很快，700多名读者同时添加了这个QQ号，报纸难以应对，QQ终端几乎崩溃，不得不向腾讯求助。腾讯迅速做了第一版QQ客服系统，暂时解决了痛点。这颗15年前种下的种子已经发芽成长为100亿元规模的大型智能客服市场，促使腾讯在上海部署这项业务。
国际市场研究机构Sullivan最近发布的一篇《2021年中国智能客服市场报告》，分析了腾讯、阿里、百度、华为等14家提供云客服的企业。报告显示，自1990年中国客服行业发展以来，已从最初的电话呼叫中心向全场景智能客服演进。特别是近五年来，随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展，越来越多的企业投资建设了客户服务中心。中国客户服务中心席位数保持了17%的复合年增长率。2020年突破300万，市场规模达到30亿元，预计2025年突破100亿元。
15年前小试牛刀的腾讯QQ客服，如今已成为“企业点”，服务100万企业，覆盖教育、工业、零售、金融、物流、会展等80多个行业。负责“企点”业务的腾讯云副总裁张晔告诉记者，以三一重工、玲珑轮胎等头部重工业企业的客户为例，这些企业近年来更注重如何为上下游合作伙伴和客户提供更好的服务体验，就像往年重视生产自动化，实现降本增效一样。此外，新经济企业在线用户的快速增长也有赖于客服的支持。“例如，在网络汽车的情况下，客户增长可能在一年内从一个城市扩大到几十个城市。云客服就是把座位和客服人员‘云’起来，不需要硬件和过多的人工投入，可以开通使用，支持企业快速成长。”
政府服务是所有巨头的战场。据悉，腾讯云拿下上海市“两会”线上咨询项目，1000多名市人大代表和CPPCC委员可与40多家单位在线实时交流。阿里巴巴云赢得了与浦东新区的合作订单。在浦东周家渡街有2046户人家的商南三村，去年2月，社工原本通知口罩预约成功居民可以购买的任务，交给了阿里达摩院研发的钉钉系统和对话机器人，有效连线率高达90%。
据悉，在欧美，去年公有云企业智能客服市场规模达到2000亿美元，而中国智能客服市场刚刚起步，前景诱人。目前国内互联网巨头纷纷进入市场。未来，对于企业来说，企业云客服有望从“成本中心”向“利润中心”转变，不仅能帮助企业解决售前、售中、售后等问题，还能增加回购和购买增加的概率，甚至具备“预测”能力，会预测并积极服务客户未来需求。随着赛道AI能力和数据洞察能力的不断推进，云客服有望在帮助企业寻源、洽谈等各种复杂场景下实现智能化运营。
