智能客服和人工客服并不是相互替代的。人工客服不应该缺席，应该通过人机协同更好地响应消费者的需求。在金融消费领域，建议与资金安全息息相关的业务可以针对人工服务设置“一键转账”或“一键冻结”功能，确保消费者财产安全；为“银发族”建立专门的服务渠道。
智能客服已经成为很多人维权的“第一道屏障”。当很多人用智能客服“三百回合”的“智能”后仍然不能有效解决问题时，他们常说：“它不能理解人。”
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